El IVR hace referencia a Interactive Voice Response, que al español se traduce como Respuesta de Voz Interactiva. Generalmente, el sistema de IVR es implementado por call centers y los departamentos de atención al cliente de las empresas o entidades gubernamentales.
Seguramente has interactuado con esta tecnología, ya que cuando llamas a las empresas telefónicas, por ejemplo, es este sistema el que habla contigo a través de una locución de voz. Incluso, el IVR te guía por las opciones del menú, que con la última tecnología se ampliaron, debido a que no solo te los menciona, sino que con tus respuestas te lleva hasta la extensión correcta.
¿Cómo funciona la tecnología IVR?
Como mencionamos, con esta tecnología puedes seleccionar en las teclas de sus terminales o elegir con opciones de voz prefijas la alternativa o extensión a la que deseas dirigirte. Al presionar el botón o decir la opción, el sistema IVR envía un tono DTMF al equipo de atención de la compañía. Este último, selecciona una respuesta ya determinada.
Cabe aclarar que el tono DTMF es un sistema de multifrecuencia usado para la señalización de telecomunicaciones en líneas telefónicas analógicas entre diversos equipos de comunicaciones y una central telefónica.
¿Cuáles son los usos más comunes del IVR?
La forma en que las empresas dan uso al IVR son diversas. Hay compañías que requieren información de los usuarios que llaman y saber los motivos por los que se ha dirigido al centro de atención. Por tanto, el sistema recopila esta información y de acuerdo a ella, proporciona las opciones. Pero no solo es esto, sino que con este recurso las empresas pueden obtener datos importantes de sus clientes y usarlos para mejorar sus áreas de negocios.
Además de ello, existen empresas que utilizan el IVR para crear una ruta automática de las llamadas, lo cual permite que el sistema de Respuesta de Voz Interactiva redireccione de forma automática al departamento en que el usuario necesita realizar una gestión. De esta forma, las empresas tienen un orden y flujo de las llamadas que ingresan al call center o centro de atención al cliente.
También, esta tecnología es usada para dar ligereza a los departamentos mediante la creación de saludos predeterminados o la posibilidad de que el cliente realice por sí solo las gestiones sin la necesidad de comunicar con un agente.
¿Qué beneficios puedes encontrar en el sistema de Respuesta de Voz Interactiva?
El sistema IVR es un recurso que proporciona grandes beneficios a las empresas como atención durante las 24 horas del día o la organización del flujo de llamadas. Entre las principales ventajas mencionamos las siguientes:
- Reducen costes de personal: debido a que el sistema puede estar dispuesto para los clientes durante las 24 horas del día, evitas contratar personal para diversos turnos. De esta manera, aunque la oficina esté cerrada, quienes llamen reciben los datos adecuados mediante la automatización de los procesos.
- La experiencia de los usuarios mejora: gracias a la opción de automatización de respuestas, la voz prefija dará las opciones al cliente para guiarlo hacia el departamento que necesita o para resolver por sí mismo un trámite. De esta forma, las corporaciones crean una experiencia única y personalizada para sus usuarios, además de reducir el tiempo de espera.
- Aumenta la productividad: cuando la llamada llega hasta el agente, este tiene una mínima idea de cuáles son los requerimientos del cliente, debido a la recolección de información que realiza el IVR. Es decir que este sistema conecta a los usuarios con los agentes adecuados.
- El IVR es compatible con la nube: esto quiere decir que puede ser implementado desde la nube, por tanto, representa un ahorro de espacio en los equipos, infraestructura física, así como en los costes de estas operaciones.