¿De verdad necesito un software de Call Center?

 

Durante todo el año cada mañana, desde primera hora, el teléfono de la oficina suena a menudo debido a las consultas de clientes y proveedores. Es en este momento cuando te preguntas, ¿debo contratar un software de Call Center para mi empresa? Para que tu servicio de atención telefónica sea más eficiente, si deberás hacerlo.

Con el Software de Call Center no sólo mejoras la experiencia del cliente, también aumentas la productividad de tu empresa. Gracias al software de Call Center podrás realizar llamadas seguras, obtener reportes de las acciones de tus agentes y utilizar el marcador predictivo para ganar agilidad en tus llamadas. Con todo ello dispondrás de toda la información necesaria sobre tus clientes para consolidar una relación duradera.

Es una solución flexible y escalable, lo que permite adaptarnos a las necesidades de cualquier empresa sin importar tamaño o sector. El software de Call Center esta alojado en la nube y diseñado para manejar campañas de llamadas entrantes y salientes a través de una consola de agente y una interfaz de administración de llamadas fácil de usar.

Campañas Inbound

Con el software de Call Center, las empresas pueden gestionar las dudas planteadas por los clientes aportando un valor añadido a esos usuarios que necesitan que una persona les proporcionen la información que no han encontrado en la web. Desde conocer la disponibilidad de stock, hasta tener la tranquilidad de que hay una empresa solvente detrás de una plataforma que acaban de conocer a través de las redes sociales o cualquier otro canal.

En este modelo de negocio las ventas de bienes y servicios se han trasladado del mundo físico al plano virtual y es necesario dar respuesta a los nuevos hábitos de consumo cada vez más exigentes. Las llamadas que recibe el centro de contacto son asignadas a diferentes agentes por medio de las colas de llamadas, optimizando así tiempos de espera y los recursos humanos. Además permite que ningún cliente quede desatendido, mientras esperan pueden escuchar música o una locución frecuente personalizable en la que se pueden incluir ofertas y promociones.

Todos los negocios están creciendo al mismo ritmo que evoluciona el consumidor. Estamos en la era digital donde prima la rapidez y la demanda de información es cada vez mayor, dónde el teléfono continúa siendo uno de los principales medios para recibir una atención personalizada.

En el caso de las empresas con distintas sedes dentro de su organización, mediante la asignación de números virtuales de voiper con los filtros en las llamadas pueden centralizar toda la recepción de peticiones relacionadas con presupuestos y nuevos clientes. Los operadores estudian cada caso particular y pueden ofrecer un precio u oferta que se ajuste a las necesidades de cada usuario. Además, por medio de la base de datos que se irá nutriento, podrá identificar al cliente que realiza la llamada y potencia la personalización.

De esta forma, buena gestión del departamento de atención al cliente aumenta la probabilidad de compra y optimiza la experiencia en relación al servicio y la empresa, lo que supone a largo plazo la fidelización del usuario. La relación con el consumidor tiene tres fases claramente diferenciadas: antes, durante y después de la compra. Desde el punto de vista del proveedor, uno de los momentos claves es el momento de la adquisición. Debemos dar una imagen de profesionalidad efectiva y eficiente que es percibida de forma muy positiva entre los usuarios.

Por otro lado, actuar de forma rápida puede transformar una perspectiva negativa en otra positiva. Durante el servicio postventa es fundamental escuchar y dar soluciones. Pero también, tener una disposición proactiva hacia el problema que plantea el cliente dando el soporte necesario para cada usuario. Por ejemplo, en el caso de empresas de avisos de averías, la atención telefónica es fundamental para resolver cada aviso.

Campañas outbound

Cualquier empresa necesita aumentar la productividad de su departamento comercial para asegurarse la buena marcha de la compañía y aumentar su cartera de clientes. Aquí consiste en ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia de los equipos de trabajo, ya que permite generar llamadas automáticas, gracias al automarcador predictivo y más funcionalidades. Bien sea utilizando el lanzador de llamadas a través del cual los teleoperadores pueden generarlas tomando la información de una base de datos, o usando el marcador predictivo para realizarlas de forma automatizada poniendo en contacto a operadores con futuros clientes.

La optimización de este proceso se complementa con la posibilidad de recibir  la información que cada usuario ha ingresado a través de formularios. Posteriormente podrán analizar los resultados obtenidos.

Solución virtual integral en la nube

Esta solución, 100% virtual y en la nube, muestra métricas cuantitativas que permite a los supervisores realizar un análisis contante del trabajo desarrollado por los operadores y del servicio que se está prestando a los clientes. Dando acceso a informes estadísticos de los reportes de descanso y llamadas por hora y agente.

Por otro lado, a través de los informes de llamadas se puede realizar en tiempo real un seguimiento de los agentes, saber el número de llamadas atendidas y aquellas que no han sido respondidas.

Desde el departamento de calidad debe hacerse un seguimiento y dar respuesta a las incidencias que pueden surgir. A través del modo espía se puede conocer acciones que deterioran la imagen de la empresa, como facilitar información errónea, el escaso conocimiento del servicio, o el uso de vocabulario inadecuado. Estas incidencias son también fácilmente detectables y corregibles tras escuchar las grabaciones de las conversaciones. Incluso puede complementarse con el servicio de envío de SMS masivos para enviar una encuesta sobre la atención recibida o un mensaje de refuerzo de las distintas acciones comerciales.

En resumen, mejorará la productividad de los agentes y supervisores a través de la unificación y optimización de las comunicaciones de tu empresa. Y también dispondrás de todas las funcionalidades de una centralita convencional sin realizar una inversión inicial, ni asumir costes en instalaciones, mantenimiento y personal técnico.  Todo ello con un soporte técnico altamente especializado las 24 horas del día, durante todo el año.

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