¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?
Contar con un software para la gestión de tu call center será una ventaja competitiva de gran ayuda. Los centros de llamadas son muy importantes a la hora de establecer una conversación con los clientes de una empresa, y su buen funcionamiento es decisivo para que estos clientes estén satisfechos con la atención que reciben.
Desde hace tiempo las herramientas más básicas de gestión de llamadas ya no son suficiente para gestionar la gran demanda existente. Por otro lado, la gestión de los agentes del call center con las antiguas plantillas de excel también están obsoletas, hacen que los gerentes y supervisores inviertan demasiado tiempo en cálculos y tareas manuales, exponiéndolos a errores y retrabajo.
Tratamos los principales motivos para que inviertas en un software que te ayude a optimizar la gestión y las operaciones de tu centro de llamadas.
Tipos de softwares para la gestión de call centers
Softwares para la gestión de llamadas
Estas son las herramientas que se utilizan para gestionar las llamadas de un call center, tanto si tu centro de llamadas es inbound, outbound o mixto.
El mayor beneficio de contar con una herramienta potente para esta gestión es poder proveer una gran experiencia al cliente, resolviendo sus problemas y demandas rápidamente. Por otro lado, tus agentes contarán con herramientas adecuadas para llevar a cabo su trabajo con eficiencia y eficacia. Eso va a permitir que ellos sean más productivos y estén más satisfechos con su trabajo, que repercutirá en un mayor beneficio para la empresa.
Los softwares para la gestión de call centers pueden ser tanto de instalación o en la nube con un proveedor externo, lo que supone menores costos de instalación, infraestructura siempre actualizada y más flexibilidad para el teletrabajo en call centers.
Un software siempre deberá contar con las siguientes funcionalidades:
• gestión de llamadas; gestión de contactos; comunicaciones encintadas 100% seguras; monitorización y rendimiento; panel de informes; posibilidad de utilizar otros canales además del telefónico, como redes sociales.
Softwares para la gestión de la fuerza de trabajo(WFM)
Además están los softwares de Workforce Management(WFM), cuyo objetivo es optimizar los procesos relacionados con la gestión de la fuerza de trabajo.
Los centros de llamadas se caracterizan como empresas de capital humano intensivo, por lo que gran parte de sus costos están relacionados con el particular de la compañía, principalmente los agentes.
Algunos de los beneficios de un buena gestión de la fuerza de trabajo son:
• control horario; seguimiento de los colaboradores; mejora de la satisfacción de los colaboradores; reducción de costos.
¿Es posible alcanzar esos resultados sin un software?
En primer lugar cabe mencionar que sí es posible. Se puede aplicar de diversas maneras, incluso manualmente y a través de plantillas de excel. Pero contar con un software para automatizar estos procesos ayudará a optimizar el tiempo de los propios gerentes y supervisores, reducir la probabilidad de incurrir en errores y permitir que se realicen cambios y ajustes en tiempo real.
Cómo elegir un software para call center
Ante todo, debes tener en claro cuáles son las demandas y necesidades de tu empresa.
Un call center debe dar prioridad a lo que le va a generar mayor impacto positivo sobre el crecimiento, invirtiendo en lo que podrá ayudarlo a aumentar su rentabilidad y expandirse como empresa. En estos casos, una solución sencilla podrá funcionar.
Por otro lado, un call center de mayor tamaño deberá preocuparse en optimizar y mantener un alto nivel de control sobre toda su operativa.
Y si la cuestión son los sistemas de Workforce Management, es importante que la herramienta disponga de una gestión integral de las principales áreas del call center, que es lo que ayudará a optimizar los procesos en tiempo real.
Elegir un software para la gestión de tu call center supondrá una importante inversión inicial, e impactará directamente en las operaciones de tu centro de llamadas, tanto en lo que se refiere a la productividad como a la rentabilidad. Por tanto, es importante que conozcas bien su operativa y las diferentes opciones disponibles que mejor se ajusten a tus necesidades.
Desde Voiper, proveemos de un software en la nube para la gestión integral de la fuerza de trabajo. Puedes visitar nuestra empresa y decirnos todas tus necesidades para que podamos ayudarte.